Lý do cản trở khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) - Một nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking-IB) mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng cũng như các ngân hàng và được cung cấp bởi hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam nhưng số lượng người dùng vẫn còn hạn chế. Do đó, nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu lý do khách hàng không sẵn lòng sử dụng dịch vụ IB. Nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết chuỗi phương tiện (Means-End Chain theory - MEC) và sử dụng kỹ thuật phỏng vấn bậc thang (laddering 71 mẫu khảo sát được phân tích bằng Kỹ thuật mô hình liên kết (Association Pattern Technique - APT) và được thể hiện trên bản đồ thứ bậc (Hierarchical Value Map-HVM). Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 đặc tính của IB dẫn đến 5 hệ quả có tác động đến Sự an toàn và Sự thuận tiện, hai giá trị quan trọng nhất mà khách hàng chưa được đảm bảo khi sử dụng IB. Từ đó, một số giải pháp được đề nghị nhằm cải thiện việc sử dụng IB